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Inhaltsverzeichnis
    Hinweis: Je nachdem, welche Edition Sie gebucht haben, ist die Anzahl der manuellen Workflow-Ereignisse bzw. der erstellbaren Ereignisse möglicherweise beschränkt. Die JTL-Editionen im Überblick

    Workflows für den Servicedesk einrichten

    Hinweis: Der JTL-Servicedesk wird zum 31.01.2025 abgekündigt und somit nicht mehr von JTL supportet. Im Zuge des Abkündigungsprozesses wird der Servicedesk außerdem ab einer kommenden Version von JTL-Wawi nicht mehr verfügbar sein. Wir werden Sie mit ausreichender Vorlaufzeit darüber informieren, um welche Version genau es sich dabei handelt. Bis dahin können Sie den Servicedesk weiter nutzen. Unsere Empfehlung: Wechseln Sie schon jetzt zu der All-In-One-Kundenservicelösung unseres strategischen Partners GREYHOUND.

    Ihre Aufgabe/Ausgangslage

    Sie möchten Tickets nach bestimmten Kriterien automatisch labeln oder neu priorisieren lassen. Dazu können Sie JTL-Workflows verwenden. Sie legen einfach eine Bedingung fest, wann Tickets bearbeitet werden sollen. Anschließend bestimmen Sie, welche Bearbeitung stattfinden soll. Allgemeine Informationen zu JTL-Workflows finden Sie unter JTL-Workflows.

    Workflow anlegen

    1. Öffnen Sie über das Menü Admin > JTL-Workflows das Dialogfenster JTL-Workflows anlegen/bearbeiten.
    2. Wechseln Sie in die Registerkarte Servicedesk.

    Sie können Workflows für die Ereignisse Ticket erstellt, Ticket gelöscht und Ticket geändert anlegen. Im Folgenden legen wir einen Workflow an, der neu erstellte Tickets von einem bestimmten Kunden immer mit dem Label „Geschäftsführung“ ausstattet. Beachten Sie, dass Sie für diesen speziellen Workflow vorher im Bereich Servicedesk > Label die entsprechenden Label angelegt haben müssen.

    1. Markieren Sie das auslösende Ereignis Ticket > Erstellt.
    2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Workflow anlegen. Es wird ein neuer Workflow erstellt.
    3. Geben Sie dem Workflow einen sinnvollen Namen.
    4. Klicken Sie auf Neue Bedingung, um die Bedingung zu erstellen. In unserem Fall setzen wir Ticket > Kunde > Suchen Gleich einem unserer Kunden.
    5. Klicken Sie auf Neue Aktion und legen Sie fest, welche Aktion durchgeführt werden soll. In unserem Fall wählen wir Gruppen zuweisen mit dem Modus Gruppe hinzufügen. Über Auswählen wählen wir eines unserer vordefinierten Labels.
    6. Schließen Sie das Dialogfenster JTL-Workflows anlegen/bearbeiten über die Schaltfläche Speichern. Der Workflow wird nun automatisch ausgeführt.

    Manuelle Workflows

    Mithilfe von manuellen Workflows können Sie Aktionen definieren, die bei Bedarf für ein markiertes Ticket durchgeführt werden.

    Manuelle Workflows anlegen

    1. Öffnen Sie über das Menü Admin > JTL-Workflows das Dialogfenster JTL-Workflows anlegen/bearbeiten.
    2. Wechseln Sie in die Registerkarte Servicedesk.
    3. Wählen Sie unter Auslösende Ereignisse den Knotenpunkt Ticket – Manuell.
    4. Klicken Sie auf Ereignis anlegen, um ein neues Ereignis zu definieren, das Sie hinterher manuell auslösen können.
    5. Klicken Sie auf den Namen des Ereignisses, um diesen anzupassen. Markieren Sie anschließend das Ereignis.
    6. Klicken Sie auf Workflow anlegen. Es wird ein neuer Workflow für Ihr manuelles Workflow-Ereignis erstellt.
    7. Geben Sie dem Ticket einen passenden Namen und definieren Sie bei Bedarf eine Bedingung, wann der Workflow ausgeführt werden darf.
    8. Konfigurieren Sie eine Aktion.
    9. Schließen Sie das Dialogfenster über die Schaltfläche Speichern. Ihr manueller Workflow ist nun angelegt.

    Manuelles Workflow-Ereignis auslösen

    Um ein manuelles Workflow-Ereignis auszulösen, gehen Sie folgendermaßen vor:

    1. Wechseln Sie in den Bereich Servicedesk von JTL-Wawi.
    2. Suchen Sie das Ticket heraus, für das Sie den manuellen Workflow ausführen möchten.
    3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Workflow-Ereignis auslösen und wählen Sie das von Ihnen erstellte Ereignis aus. Das Ereignis wird direkt durchgeführt.

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